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Cdiscount : le self-SAV est en marche avec PIVR

Cdiscount est connu comme étant le leader du e-commerce en France. À ses débuts, en 1998, l’entreprise Bordelaise ne commercialise en ligne que des CDs d’occasion. Aujourd’hui, elle propose un immense catalogue de référence allant de produits électroménager, aux produits alimentaires, en passant par la mode. Malgré le développement de son offre, la plateforme, s’engage également au quotidien pour intégrer des valeurs plus respectueuses. Elle répond également à de nouveaux besoins de la part des consommateurs. 

Cdiscount au service du consommateur jusque dans son quotidien 

Ainsi, depuis sa création, la plateforme a considérablement élargi son offre. Désormais, elle propose près de 60 millions de produits répartis dans des catégories de produits diverses (1). En effet, le catalogue propose de l’électroménager, de la décoration, de l’alimentaire, de la mode ou encore du bricolage. La volonté du site marchand d’étendre toujours plus son offre est indéniable. Par exemple, elle a fait une entrée remarquée en juillet 2020 en proposant une formule pour passer le permis B à 729 € (2). Le partenaire de cette nouvelle offre est Lepermislibre. Ainsi en révolutionnant le marché les deux acteurs proposent des formules moins chères que celles des auto-écoles.

Du côté de l’électroménager, Cdiscount couvre tout le secteur pour répondre à l’ensemble des besoins des consommateurs. Sensible à la demande client, qui, aujourd’hui, place la qualité et le savoir faire au coeur de ses préoccupation elle propose même une rubrique entièrement dédiée aux produits électroménager Made in France. Cela reflète bien le changement des attentes de la part des consommateurs. Ils accordent plus d’importance à la qualité, à la durée de vie des produits et à leur impact environnemental.

Proposer les mêmes services en ligne qu’en magasin

 Auparavant, lorsqu’un consommateur achetait son produit en ligne il ne bénéficiait pas des mêmes services de conseils et de SAV qu’en magasin. Avec le développement du e-commerce, les plateformes proposent maintenant un service client sur tous les fronts, que ce soit en magasins comme en ligne. On remarque par exemple chez Darty Fnac que le service client, ancré dans la culture de la marque, évolue aussi en ligne (3). En effet, elle propose un système adhèrent vip Darty Max ainsi qu’un Baromètre SAV. Ces actions ont pour objectifs pour accompagner les clients dans leurs achats en ligne. 

Ainsi, à l’heure ou les marques sont de plus en plus présentes en ligne auprès de leurs clients pendant le processus d’achat et même après, Cdiscount prend les devant. La plateforme propose à ces derniers une aide à la réparation à distance aux côtés de la start-up PIVR (4). Pour Cdiscount, cette démarche s’inscrit également dans une volonté de réduire l’impact environnemental de ses activités. De plus elle s’inscrit également dans la volonté d’accompagner ses clients dans une consommation plus responsable. 

Conforté par la loi anti-gaspillage, ce partenariat permet aux clients de réparer eux même leurs appareils grâce à des visio-conférences avec des techniciens. Les résultats sont la, puisque dans 65% des cas, les clients réparent eux même leurs appareils. Ainsi, cette initiative, simple, rapide et pratique répond aux besoins de 9 millions de clients. Une action encore plus appréciée suite à la situation sanitaire qui oblige souvent à réduire les contacts.

mur peinture occupation
La nouvelle tendance pour le DIY, Do It Yourself, se démarque suite au confinement


Le DIY, pour occuper son temps

En effet, la crise sanitaire a insufflé de nouvelles tendances et habitudes auprès des consommateur. Pendant le confinement, selon une étude de l’Observatoire société et consommation (Obsoco), les Français ont passé plus de temps à confectionner ou réparer toutes sortes d’objets de leur quotidien (5). Les tendances de recherches sur Google parlent d’elles même. En effet pendant cette période les recherches de “do it yourself” se sont démultipliées. Ainsi, dans une seconde étude de l’Obsoco les Francais montraient une réelle volontée de changer de modèle de consommation pour une version axée sur le recyclage et le do it yourself. On remarque que certaines enseignes se sont déjà positionnées sur la tendance. En effet, Leroy Merlin propose dans son magazine, une rubrique “Make it”, qui invite ses lecteurs a réaliser eux même des décorations ou amménagements pour la maison (6). 

Developper des relations privilégiées

Tout en développant ces actions, il y a également une volonté pour les marques de se rapprocher de leur consommateurs et d’entretenir des relations priviliégiées à l’heure ou les contacts physiques ne sont pas toujours simples à cause de la COVID-19. Ainsi, toujours chez Leroy Merlin, on voit apparaître des chats pour conseiller en temps réel les clients dans leurs projets. En s’associant en 2017 avec Iadvize, une plateforme conversationnelle, l’enseigne met en relation ses clients avec des experts (7). 

Ainsi, ces nouvelles tendances révèlent plusieurs points. Dans le cadre du contexte de la crise économique, acheter en ligne permet aux consommateurs d’optimiser leur budget tout en bénéficiant désormais des mêmes garanties qu’en magasin. La réparabilité des produits répond également à une volonté d’introduire une économie plus respectueuse d’autant plus que les consommateurs sont prêts à prendre du temps pour réparer eux même leurs appareils. La période de confinement confirme bien cela. L’heure est donc à l’accompagnement vers de nouveaux services, plus économiques et respectueux.

Sources :

(1) Candice Cibois – « Cdiscount, du tout digital aux magasins physiques » Article du 8 octobre 2020 – BORDEAUX Business

(2) « Le permis pas cher de Cdiscount » – Article du 11 août 2020 – Boursorama

(3) Clémence Leroy « Fnac, l’enseigne qui cultive le service client » Article du 14 octobre 2020 – BORDEAUX Business

(4) « Cdiscount s’allie à PIVR pour lancer un service d’aide à la réparation à distance de l’électroménager » Communique de presse du 23 octobre 2020

(5) Pauline Vallée « Star du confinement, le « faire soi-même » est parti pour durer » Article du 17 septembre 2020 – Wedemain

(6) Leroy Merlin – Make it

(7) Clémence Leroy  » LEROY MERLIN, l’enseigne de bricolage et d’aménagement assurément humaine » Article du 2 septembre 2020 – BORDEAUX Business

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