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Chatbot, l’assistant digital et virtuel des entreprises

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Il est devenu incontournable : impossible de naviguer sur internet sans croiser un chatbot. Ces intelligences artificielles permettent aux internautes de trouver en quelques clics toutes les informations dont ils ont besoin pour naviguer. Avec l’essor du Digital dans les entreprises, et encore plus depuis la pandémie, les chatbots occupent une place de choix sur les sites internet. Pièce importante de la stratégie digitale d’une entreprise, il a tous les atouts pour séduire, plus intelligent que jamais. Rapide, intelligent, réactif et évolutif, il apprend sans cesse pour fournir à l’entreprise des informations indispensables sur sa clientèle. Car au-delà d’être une aide précieuse pour les internautes… Les chatbots ont aussi une utilité marketing. 

Le chatbot une solution qui améliore l’expérience client 

Les clients sont de plus en plus exigeants en matière de relation client. Ils veulent une assistance immédiate et efficace à tout moment. Et ils ne veulent pas avoir à attendre une réponse humaine. Les robots offrent une réponse rapide et précis. Dans ce contexte, les chatbot permettent d’améliorer l’expérience client et d’accroître la satisfaction. Selon une étude récente, les clients sont prêts à dépenser plus auprès d’une enseigne qui leur permet de trouver des réponses en ligne sans aucune intervention humaine. Par ailleurs, les chatbots sont de plus en plus populaires car ils sont capables de répondre à des requêtes simples avec une précision inégalée. Les statistiques montrent qu’en 2022, 69% des clients sont disposés à interagir avec un bot en cas de demande simple. Cela représente une augmentation de 23% par rapport à l’année précédente. 

Les clients attendent également une personnalisation de la relation client. Ils veulent être traités comme des individus uniques, avec des besoins et des attentes spécifiques. Les entreprises doivent donc se montrer plus proactives dans leur approche. Elle peuvent alors proposer des offres personnalisées et des recommandations en fonction des goûts et des centres d’intérêt des clients. Les outils d’analyse de données permettent d’identifier les comportements d’achat et les préférences des clients. Ainsi, cela offre des opportunités de personnalisation de plus en plus sophistiquées. 

Enfin, les clients souhaitent une expérience client sans accroc. Ils ne veulent pas avoir à passer par plusieurs canaux ou agents pour obtenir une réponse à leur demande. Les entreprises doivent donc mettre en place une stratégie omni-canal afin de garantir une réponse cohérente et rapide, quel que soit le canal utilisé par le client. Les nouvelles technologies telles que l’IA, le machine learning et l’automatisation peuvent aider à améliorer l’expérience client et à augmenter la loyauté. 

Un chatbot qui s’adapte aux usages des marques

En l’espace de quelques années, les chatbots ont bien évolué, permettant aux entreprises de s’appuyer sur eux pour plus d’actions. Contrairement à ce que l’on peut penser, ce n’est pas l’entreprise qui met en place le chatbot qui l’enrichit, mais bel et bien l’utilisateur. En effet, en interagissant avec lui, il lui permet d’apprendre à affiner ses réponses, et aussi à assimiler plusieurs termes à une même information. Ce qui lui permet d’apporter des échanges plus fluides, plus proches de ceux qu’un utilisateur aurait avec un être humain. 

Le plus souvent, le chatbot est utilisé pour répondre aux questions et aux informations demandées par les utilisateurs. Des questions notamment orientées sur le horaires d’ouverture de la boutique, l’adresse pour s’y rendre, ou encore les disponibilités de certains produits. Un panel de questions qui revient souvent d’un utilisateur à un autre et qui permet au chatbot de se perfectionner au fil des échanges. 

En effet, sa fonction dans le cadre des FAQ (Frequently Asked Questions) représente 40% des chatbots en service sur les sites des entreprises. Il permet ainsi d’éviter le mécontentement des utilisateurs s’ils ne trouvent pas l’information recherchée… Et permet aux salariés de n’intervenir que lorsque le chatbot n’est pas en mesure d’aider l’utilisateur. 

Vient ensuite la configuration de chatbot qui permet de collecter des nouveaux clients. Ils analysent l’activité des utilisateurs sur le site et récupèrent leur adresse mail. Ce qui permet ensuite à la marque de cibler sa publicité autour de la clientèle la plus intéressée par ses biens et ses services. Ce type de fonctionnement concerne 22% des chatbots en service.

Les autres chatbots interviennent dans le cadre d’une démarche de service après-vente (15%), ou encore pour assurer le marketing de l’entreprise (11%)… En résumé, les chatbots permettent de couvrir de nombreux aspects digitaux du fonctionnement de l’entreprise, aidant les clients et l’entreprise à communiquer ensemble… Sans avoir forcément un contact derrière. 

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Les chatbot apprennent lors des échanges avec les utilisateurs.

Un enjeu marketing pour les entreprises 

Avoir un chatbot n’est pas seulement une aide pour le fonctionnement du site internet de l’entreprise. Au contraire, il prend part largement à la stratégie marketing de la marque, et analyse des comportements d’achat que les responsables ne peuvent pas toujours ressentir. En effet, bien qu’il existe des outils pour analyser le trafic sur un site internet et analyser le parcours client… Cela ne permet pas pour autant de savoir ce qu’il pense, ni l’objet de sa recherche ou ses questionnements… Ce qu’un chatbot analyse parfaitement. 

En effet, une entreprise qui lance son concept, ou un tout nouveau produit en ligne ne peut pas savoir comment réagissent les clients, en comparaison à une visite en boutique. Le chatbot lui permet alors, si l’utilisateur interagit avec lui, de savoir ce qui l’intéresse. Cette action semble anodine, mais permet à l’entreprise de peaufiner son discours commercial. 

Aussi, les chatbots aident les entreprises à mieux connaître leurs clients. A l’occasion de jeux concours, ou de demande d’informations pour évaluer un service, ils permettent de mieux comprendre ce qui a incité le client à se tourner vers cette marque, mais aussi ce qui leur a plu ou non.

Certains secteurs ont plus souvent recours aux chatbots que d’autres. Pour autant, il n’y a aucun frein à utiliser de telles intelligences artificielles au sein de sa stratégie digitale. Ainsi, le secteur de la formation est celui qui a le plus de chatbots en service actuellement pour aider les utilisateurs en ligne, représentant 7,56% du panel total en France. Il est suivi par le secteur des transports, à 6,62%, et la santé avec 6,05%. Une belle montée des chatbots pour les entreprises.

Sources :

Enquête : Secteur par secteur, à qui et à quoi servent vraiment les chatbots? Communiqué Botnation publié le 6 septembre 2021

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