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Demain, quel business, quel commerce ?

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jeune femme choisissant ses frutis et légumes frais dans un magasin de grande distribution ou un commerce de proximité

Demain, quel business, quel commerce ?

A quoi va bien pouvoir ressembler le commerce de demain ? Entre faillites de géant que l’on croyait insubmersibles, comme Toys “R” Us, et pertes financières sans précédent dans la grande distribution, il n’est plus à prouver que les anciens modèles sont mis à mal. Les gens n’arrêtent pas de se nourrir ou d’acheter des vêtements, ils consomment différemment. Si la vision à court terme et le manque de recul des grandes enseignes montrent leurs limites, ils bénéficient en revanche aux plateformes en ligne (Amazon, Cdiscount, sites e-commerce d’enseignes…). Amateurs de flexibilité, livraison, simplicité, les consommateurs se laissent volontiers séduire.

Le commerce de proximité dans le cœur des Français

Pourtant, bon nombre apprécient également effectuer leurs études comparatifs en ligne, avant de passer en caisse en magasin. Les points de vente physique ne vivraient donc pas leurs derniers jours. Il semblerait qu’ils pâtissent surtout d’un manque de renouveau chez les acteurs traditionnels, dépassés par les attentes de consommateurs en phase avec leur temps.

Entre innovations technologiques, digitalisation, commerces de proximité… Focus sur le commerce qui s’inscrit dans l’urgence des problématiques sociétales d’emploi, traçabilité, coûts, écologie…

Contrairement aux idées reçues, le Digital et les innovations technologiques ne sonnent pas le glas des points de vente physique. Si les grandes surfaces subissent de plein fouet la concurrence des géants du web, les commerces de proximité peuvent compter sur des atouts qui leur sont propres. En effet, acteurs de la vie de quartiers, les commerces locaux répondent aux attentes de clients en quête de sens, de produits de qualité, de conseil. Se refusant à jouer selon les règles des leaders, ils continuent de valoriser le savoir-faire et le contact humain.

Ainsi, selon le 4ème Baromètre du centre ville et des commerces, la plupart des Français sont attachés aux commerces de proximité. D’ailleurs, 21% placent la revitalisation des commerces en troisième position des considérations primordiales pour les élections municipales. Jeunes ou moins jeunes, petites villes ou métropoles, ils n’envisagent pourtant pas la vie locale de la même façon. Ainsi, dans les communes de moins de 50 000 habitants, ils se montrent davantage résignés face à la diminution des commerces de proximité, notamment alimentaires, qu’ils placent pourtant en tête de liste de leurs priorités. Dans les grandes villes, la situation est très différentes. En effet, adeptes du “mieux vivre”, les habitants valorisent les projets dans les transports, les équipements sportifs, et les écrans digitaux dédiés aux informations commerciales et de proximité. Il s’agit d’une population qui semble mettre plus volontiers le Digital au service de la vie locale.

Disponibilité et immédiateté, les services clients façon « commerce »

Pour rester attractive et accroître leurs ventes, les marques ont intérêt à miser sur la qualité de leur expérience client.

Outre la qualité des produits et leur prix, parmi les volontés premières des clients se trouve le conseil. Ainsi, les commerçants et e-commerçants font face au paradoxe des consommateurs adeptes du “do it yourself” et de la moindre interaction, mais demandant aujourd’hui plus que jamais de la réactivité de la part des marques dès qu’ils en manifestent le besoin.

Un état d’esprit « commerce » que Leroy Merlin a bien saisi. Exploitant aussi bien les points de vente que le Digital, la marque a su animer une réelle communauté et en faire de sérieux ambassadeurs. Ateliers, cours de bricolage, tutoriels, conseils d’experts, chat… Depuis plus de 2 ans, elle propose à ses clients la solution iAdvize, un système de chat animé par des experts pour offrir à la communauté les réponses de professionnels. En période de confinement, le service a même été renforcé, pour limiter les frustrations liées à la fermeture des magasins.

Une stratégie également adoptée par Mano Mano qui propose depuis le début du mois d’avril une assistance en ligne 7j/7. Elle permet d’obtenir une aide gratuite de la part de professionnels pour procéder aux réparations d’urgence.

La disponibilité des marques étant au coeur de la satisfaction client, la livraison tente également de se mettre au diapason. Lassés d’être bloqués entre 8h et 18h pour attendre un colis ? D’apprendre avec surprise que selon le livreur vous n’étiez pas à domicile ? De devoir attendre plusieurs jours pour recevoir le téléviseur qui est pourtant disponible dans le magasin à 30 minutes de chez vous ? Conscients de l’inadéquation entre l’offre et l demande, certains acteurs de la livraison prennent le contre-pied. Ainsi, ils proposent des livraisons dans la journée ou sur rendez-vous.

Expérience client, le lien insoupçonné des magasins physiques et des commerces en ligne

Outre la disponibilité, c’est également tous les autres pans de l’expérience client qui se digitalisent. Si le magasin envie le digital, le digital n’a pas non plus tous les atouts du magasin. En réalité, la technologie et les innovations peuvent remédier aux lacunes de chacun.

On voit par exemple naître des pop-up store mobiles et connectés (magasins éphémères). En plus d’apporter de la nouveauté aux consommateurs, ils sont également des atouts clés pour les marques. Ainsi, au plus proche des clients finaux, ils sont particulièrement pertinents en phase de test avant un possible plus vaste déploiement. Certains permettent également d’étudier les comportements clients.

Les boutiques peuvent également tirer parti de l’intelligence artificielle. Elles ont ainsi la possibilité d’offrir une expérience client personnalisée, sur fond de réalitée augmentée. L’entreprise Diakse propose par exemple de mettre en place des boutiques 3D pour permettre des visites virtuelles immersives. De son côté, Trimirror créé des avatars aux mensurations des clients pour essayer les vêtements. La solution est disponible sur mobile pour des essais à domicile, ou en magasin notamment pour les articles en rupture de stock.

Toujours dans l’objectif de faciliter la vie des clients pour fluidifier la démarche d’achat, certaines marques s’emparent des assistants vocaux pour proposer la prise de rendez-vous et les achats en vocal. D’autres commerces cherchent à lever les freins à l’achat dû à la barrière du digital et de l’intangibilité des produits. C’est par exemple le cas de Zalando et de son initiatives “essayez d’abord, payez après”.

La logistique de demain, entre optimisation des coûts et satisfaction client

Loin d’être l’apanage des nouveaux modèles économiques, la technologie s’intègre également parfaitement dans des environnements plus traditionnels. De l’approvisionnement au client final, petit tour d’horizon des innovations au service du commerce d’aujourd’hui et de demain…

Dans un contexte de perte de confiance des acheteurs sur les produits qu’ils consomment, des initiatives naissent pour garantir la traçabilité des produits. A l’instar de JD.com, en collaboration avec IBM, les supermarchés Walmart rendent accessibles aux clients par le biais d’une application des données telles que l’origine de la viande, les conditions de transport et de stockage, la température des entrepôts.

La livraison est l’un des maillon de la chaîne commerciale que les consommateurs ont le plus envie de voir se renouveler. Dans un souci de rapidité d’exécution et de réduction des coûts, certains commerces prennent le parti de l’automatisation. Ainsi, la livraison peut désormais être assurée par des robots et drones livreurs. Pour autant, si cette technologie est en travail depuis de longues années et attire la curiosité, elle est encore bien loin d’être démocratisée. Dans le même temps, les modèles à base de “gens” tels que cités plus haut semblent prendre plus facilement auprès des marques et de l’opinion publique.

Commerces de demain, la grande distribution veut rester dans la course

Selon Linéaires, en 2019, les hypermarchés Auchan continuent de dégringoler. Ainsi, c’est 70% des magasins, des petits commerces, qui sont concernés par la baisse d’activité, générant des pertes de l’ordre de 155 millions d’euros. A contrario, Intermarché et ses marques sortent leur épingle du jeu et continuent de séduire. Une réussite notamment due à la démarche responsable de l’entreprise et la vente privilégiée des productions locales.

Prenant peu à peu conscience que leurs modèles traditionnels ne rencontrent plus leur public, différents distributeurs cherchent à se renouveler pour retrouver de leur superbe. Ainsi, le distributeur pour les professionnels Metro expérimente le différé de paiement pour faire en sorte que les frais de fourniture ne pèsent plus sur la trésorerie de leurs clients.

Sur Bordeaux Métropole, des initiatives voient également le jour. Ainsi, le groupe Casino, au sein de l’hypermarché Géant de Pessac, repense la totalité de son magasin. De l’approvisionnement au Drive en passant par la gestion des stocks, la chaîne poursuit des objectifs ambitieux : réduire de 10% le nombre de camions sur les routes, de 95% les particules fines grâce aux camions biogaz, de 50% le gaspillage alimentaire, doubler la quantité de commandes drive et de livraison à domicile et en effectuer la moitié en véhicules électriques.

Pour y parvenir, le magasin se dote d’un arsenal technologique, au service des équipes et des clients. Parmis les innovations les plus marquantes : des robots intelligents analysent les rayons pour détecter références manquantes et erreurs de prix. La réalité augmentée sur les terminaux mobiles permet aux équipes de gérer les stocks en temps réel. Pour réduire le gaspillage, un suivi informatisé des dates de consommation permet de faire des promotions sur les dates courtes. Des casier drive réfrigérés sont mis en place pour permettre aux clients de récupérer leurs courses 24h/24.

Consultante Media pour BORDEAUX Business, j'aime l'économie, la stratégie, le business. Je cherche à comprendre les jeux d'acteurs sur Bordeaux, les enjeux, les enchevêtrements qui font la complexité du paysage économique de la région bordelaise.

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