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Entreprise et e-réputation, entre image et stratégie

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Homme costume tenant carte visite réputation

Entreprise et e-réputation, entre image et stratégie

Toute entreprise pour exister doit communiquer. Si elle ne le fait pas, les chances qu’elle soit connue et donc sollicitée sont très minces. Aujourd’hui, grâce au digital, les frontières n’existent plus. Il devient alors aisé d’échanger avec des clients potentiels à l’autre bout du monde. Une situation plus que jamais à l’avantage des entreprises qui sont en capacité de se lancer dans leur présence en ligne. Avoir un site internet à son image, des comptes sur les réseaux sociaux permet d’être vu plus facilement. Mais cela ne suffit pas pour transformer des prospects en clients. 

Être seulement “présent en ligne” ne garantit pas le succès

Une personne qui ne connaît pas une entreprise va, par réflexe, la chercher sur internet. Ce réflexe est devenu un automatisme, notamment avec le développement de l’utilisation d’internet sur les smartphones. Il est possible d’avoir les informations en quelques secondes, n’importe où, n’importe quand. Ce comportement influe sur la consommation des internautes. Plus l’entreprise sera présente sur internet, plus elle pourra être vue. En effet, avoir un site internet propre permet déjà de montrer ce que l’on vend, ses valeurs. S’il s’agit d’un investissement, lorsque l’on passe par les services d’un professionnel, il est tout de même nécessaire de le faire. 

Les fiches établissement de Google permettent aussi aux clients d’avoir rapidement les informations essentielles de l’entreprise. Parmi ces dernières, le lien vers son site, son numéro de téléphone, son adresse et ses horaires d’ouverture. Autre point essentiel et décisif pour les clients : la présence d’avis sur l’entreprise. Plus il y a d’avis (positifs bien entendus), plus les clients seront rassurés et se tourneront vers la marque. Ce sont des informations à bien renseigner et à suivre avec attention. Pour cela, des agences web comme www.studiogazoline.com proposent à leurs clients de gérer leur communication,et tous les aspects essentiels de leur réputation.

Les consommateurs accordent une importance essentielle à la réputation d’une marque et aux avis laissés par les clients précédents. Si ces derniers sont mécontents, la probabilité d’être choisi au détriment d’un concurrent s’affaiblit. C’est pour cette raison que la réputation qu’une marque peut avoir sur internet est essentielle. D’après une enquête réalisée par l’IFOP en 2019, 47% des personnes interrogées ont déclaré avoir renoncé à acheter un produit d’une marque suite à un avis négatif et une atteinte à la marque. Un comportement révélateur d’une tendance grandissante.

Gestion de sa réputation, une activité à part entière

Ainsi, les clients accordent une importance particulière à l’image d’une entreprise sur internet. Mais dans le même temps, la moindre remarque négative peut ternir une image qui a mis des années à être construite. Si la réputation d’une entreprise peut donc être défaite en quelques secondes, il est possible de le parer. En étant confronté à une remarque négative sur internet, toujours selon l’étude IFOP, 65% des entreprises choisissent de répondre à leur détracteur en s’expliquant ou s’excusant. Cela permet de montrer que la marque est réceptive à tous les retours, bons et mauvais, et cherche des solutions pour contenter tout le monde. D’ailleurs, répondre à un avis négatif permet de limiter le mauvais bouche-à-oreille, néfaste pour l’image de la marque. Dans le même temps, 11% déclarent ne pas répondre aux critiques. Cela peut avoir pour conséquence de développer cette mauvaise réputation donnée par les internautes. 

Le choix des mots est également important. Une entreprise qui démarre sur les réseaux sociaux devra définir sa stratégie. Une stratégie décisive lorsque l’on souhaite fédérer une communauté. Pour cela, il est nécessaire d’adopter le langage adéquat, qui parle à ses clients potentiels. Le développement du storytelling très réputé dans les grandes structures permet de rendre accessible plus facilement l’univers de la marque. Ainsi, cette dernière sera au plus près de ses clients. La communication se travaille dans le temps, et les retours de la communauté permet d’avancer vers une stratégie ciblée et adaptée.

Pour être vu et reconnu, il faut ainsi adopter une stratégie qui implique ses clients et prospects. Les clients sont particulièrement sensibles au discours d’une marque, et, s’ils se sentent en accord avec elle, seront plus enclins à devenir consommateurs. L’image que veut véhiculer une marque doit donc être en adéquation avec ses valeurs et celles de sa cible. 

La e-réputation, une image de marque évolutive

En tant qu’entreprise, l’avis qu’ont les clients sur les produits, le personnel ou l’histoire est important. Cependant, il n’est pas nécessaire de se reposer uniquement sur ces données pour faire mûrir son entreprise. Toutefois, elle peut évoluer selon les changements stratégiques. Une marque qui évolue est toujours perçue comme active, et le renouveau est apprécié de manière générale par une communauté. Sous réserve, bien entendu, que le discours et les valeurs de la marque ne changent pas du tout au tout. Tant qu’une communauté partage les valeurs de la marque, elle restera fidèle à cette dernière. Cela permet de créer un réseau solide d’ambassadeurs, qui seront ravis de parler des produits et de l’entreprise à leurs proches. En résumé, plus la réputation est soignée, plus il y a de chances que vos clients vous recommandent. 

Dans la région bordelaise, forte de son dynamisme, nombreuses sont les entreprises qui viennent s’établir pour leur activité. Un tissu économique riche de secteurs d’activités variés, avec pour certains une concurrence plus marquée. C’est pour ces entreprises que la e-réputation compte le plus. Si leur notoriété n’est pas celle de grands groupes, elles ont tout à prouver. Et lorsque certaines commencent leur digitalisation en même temps que leur création, il y a un travail bien plus important à mettre en place. C’est notamment pour cette raison que les ateliers, et webinars se multiplient, autour de l’entreprise. Des conseils précieux pour débuter son activité, mais aussi pour se lancer sur le digital. Car en effet, il ne suffit pas d’écrire deux mots sur Facebook ou Linkedin pour être apprécié. Il s’agit d’un travail à long terme, qui s’entretient. Et cela, peu importe le secteur d’activité de l’entreprise.

Sources : 

E-Réputation des entreprises – IFOP – 19/02/2019

Consultante Media pour BORDEAUX Business. Apporter une analyse sur les grands événements business à Bordeaux me tient à cœur. Un travail de recherche intense, sur toutes les tendances du marché local. Avec BORDEAUX Business, je souhaite apporter aux entrepreneurs toutes les réponses pour évoluer sereinement, au gré de l'économie bordelaise.

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