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LEROY MERLIN, l’enseigne de bricolage et d’aménagement assurément humaine

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cliente dans magasin de bricolage

LEROY MERLIN, l’enseigne de bricolage et d’aménagement assurément humaine

Il y a près d’un siècle, le magasin LEROY MERLIN voit le jour sous l’idée d’Adolphe Leroy fils et de son épouse Rose Merlin, qui poursuivent l’intérêt du père pour le surplus des stocks américains au sortir de la guerre. La première boutique ouvre en 1923, et, dans les années 30. Elle propose alors des maisons vendues en kit et d’autres matériaux de construction(1). L’idée est de reconstruire le pays, mais également les logements. Dès lors, la dimension sociale n’a jamais quitté l’enseigne et met l’humain toujours au coeur de la stratégie de développement. 

La place grandissante de l’enseigne Leroy Merlin dans le coeur des consommateurs 

L’enseigne de bricolage Leroy Merlin appartient au groupe ADEO, lui même numéro 1 sur le marché européen de l’amélioration de l’habitat(1).  Ainsi, elle accompagne  au quotidien les consommateurs ayant un projet pour la maison ou le jardin, en proposant des centaines de marques de référence. Depuis 1923, les consommateurs trouvent des solutions pour l’amélioration de l’habitat, notamment avec du matériel de bricolage et de jardinage ou de la décoration. Avec toutes ces années d’expérience, l’enseigne a su gagner le coeur de ses clients. Il est vrai, elle a de quoi en faire pâlir plus d’un. Effectivement, selon une récente étude de l’institut Yougov, l’enseigne est celle qui possède la meilleure image de marque aux yeux des consommateurs devant la Fnac, Amazon, Ikea ou encore Darty. (2)

Mais cela n’est pas arrivé par hasard. En effet, chez Leroy Merlin, la mission centrale est l’humain, ainsi que les valeurs de respect, de confiance, de proximité et d’engagement. Il n’est pas chose aisé de gagner, de garder la confiance et le coeur de ses consommateurs. L’enseigne l’a bien compris, et a décidé de mettre un système de relation client privilégié que ce soit en ligne ou en magasin. Ainsi, en s’associant depuis 2017 avec Iadvize, une plateforme conversationnelle, l’enseigne met en relation ses clients avec des experts passionnés. Ils sont membres de la communauté ibbü et prêts à répondre à toutes les questions (3). La solution a été encore plus appréciée notamment lors du confinement. On a remarqué une hausse des ventes du marché du bricolage de 24,1 % en moins d’une semaine pendant le mois de mars (3). Ainsi, sur le site de l’enseigne, bon nombre de clients bricoleurs ont pu trouver des réponses personnalisées et humaines grâce au système de chat et à la communauté d’experts. 

Leroy Merlin riche de ses engagements valorisant l’habitat pour tous

Mais la relation de Leroy Merlin avec ses clients se poursuit bien au delà. La marque s’engage plus loin sur le plan social, en proposant des solutions pour favoriser l’habitat pour tous. C’est notamment la grande ambition de la Fondation Leroy Merlin, qui oeuvre depuis 2006 pour l’amélioration de l’habitat des personnes en situation de handicap ou de dépendance (5). Voici à nouveau une belle mission, portée par la force des collaborateurs de l’enseigne dans plus de 52 magasins sur le territoire. En effet, sur la métropole Bordelaise, on compte en 2018, 6 projets réalisés pour proposer des solutions pour améliorer l’habitat des personnes en situation de handicap ou de dépendance(6). L’enseigne réalise notamment des aménagements dans les salles d’eau et améliore les espaces intérieurs pour faciliter la circulation avec un fauteuil roulant par exemple. 

Des solutions ambitieuses pour nos ainés

On note également la mise en place de solutions par les équipes Leroy Merlin pour permettre de favoriser le maintien des personnes âgées à domicile. Le “bien vieillir chez soi”, est en effet un enjeu sociétal important pour toutes les familles. Ainsi, à Dax, l’enseigne a pu proposer des recherches en collaboration avec AG2R la Mondiale, XL Habitat et Aqui O Thermes. C’est comme ca que l’appartement LivingLab, adapté aux seniors a vu le jour. Il est équipé d’aménagements non stigmatisants pour faciliter la vie de nos aînés. (7) 

Voici donc des ambitions qui ne peuvent qu’inspirer le respect. C’est aussi peut-être une des raisons pour laquelle Leroy Merlin possède cette belle image de marque auprès des consommateurs. En tout cas ce sont bien des actions que l’on souhaite continuer de voir se développer. 

Sources : 

(1) Leroy Merlin une histoire de près d’un siècle déjà – Publié le 16 mars 2020 – Leroy Merlin

(2)Leroy Merlin, La Fnac et Amazon sur le podium de l’image des enseignes – JEAN-NOËL CAUSSIL – Publié le 28/08/2020 – LSA

(3) FR – DIY – Leroy Merlin – Success Story – 25 Avril 2019

(4) Avec la crise, Leroy Merlin transforme sa relation client en ligne avec iAdvize

JULIE DELVALLÉE- Publié le 07/04/2020 – LSA

(5) La Fondation Leroy Merlin, pour un habitat adapté à tous Publié le 13 janv. 2020 – Leroy Merlin

(6) RapportFONDATION2018_Digital 2018 – Fondation Leroy Merlin

(7)Nos équipes s’engagent… pour bien vieillir chez soi – Publié le 14 janv. 2020 – Leroy Merlin

Consultante Media pour BORDEAUX Business je suis en veille constante sur tous les sujets qui influent sur notre belle ville. J'ai à coeur de comprendre, d'analyser et d'interpréter l'économie bordelaise pour donner les clés aux acteurs économiques de la région.

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