L’externalisation de la relation client : la nouvelle priorité des entreprises

Externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client : la nouvelle priorité des entreprises

La relation client d’une entreprise concerne les échanges effectués entre l’équipe en interne de la société avec ses clients. Cette proximité avec le client permet d’identifier ses principales attentes pour y répondre dans les meilleures conditions. La relation client contribue également énormément à leur fidélisation et assure la bonne réputation de l’entreprise. Son externalisation comporte de nombreux autres avantages.

L’analyse des clients optimise la performance de l’entreprise

Être une entreprise à l’écoute de ses clients est devenu primordial et surtout indispensable. Il est donc nécessaire d’étudier le profil de ses clients et de leur marché. Pour ce faire, il est important d’identifier les failles observées quant aux échanges passés afin de mettre en place des moyens pour les corriger. À l’inverse, il faut identifier les améliorations et les points positifs afin de les optimiser.

En plus de la fidélisation, entretenir une relation de confiance avec ses clients permet également un gain de temps précieux. En effet, une communication fluide et personnalisée en fonction des clients assure l’optimisation des résultats obtenus. Par conséquent, cela engendre également des économies significatives. Cependant, savoir analyser les attentes de son client n’est pas toujours évident. C’est pourquoi il existe des experts de l’expérience et de la relation client.

Depuis 30 ans, la société DPI Experience met son expertise d’expériences clients au service des entreprises de grande et petite taille ainsi qu’aux start-ups. Cela met en avant les nombreux avantages de l’externalisation de la relation client. Afin d’atteindre des objectifs de fidélisation importants, il est conseillé que les entreprises fassent des analyses et listent ainsi les moyens qu’il faut mobiliser pour y arriver.

Les procédés d’externalisation de la relation client qui fonctionnent

La relation client se construit sur trois échelons ; l’avant-vente, la vente et l’après-vente. Il existe divers moyens et solutions afin de créer une relation de proximité avec ses clients. En voici le déroulement :

La première étape vers une externalisation de la relation client concerne l’optimisation du trafic, dans le but de faire venir les clients à vous et pas l’inverse. Pour ce faire, il faut savoir analyser les demandes principales des clients afin d’adapter vos supports de communication en ce sens (réseaux sociaux, site web, etc..).

L’étape suivante est de faciliter au maximum le parcours d’achat. Il peut s’agir alors de simplifier la prise de contact avec par exemple des “Click-to-chat”, “Click-to-call” ou directement des chats vidéo. Certaines entreprises proposent même d’aller plus loin dans l’externalisation de la relation client. En effet, des centres d’appel ont été mis en place où des conseillers interviennent sur tous les canaux de communication de votre entreprise, avec rapidité.

Afin d’optimiser une relation client à son paroxysme, les pistes à prioriser concernent la résolution de problèmes, la présence et l’aide données tout au long du processus de vente, la personnalisation des offres en fonction du profil de chacun des clients, la rapidité dans les échanges ainsi que l’intérêt d’après-vente que l’entreprise porte à ses clients. Il est temps de prendre le train en marche pour assurer la pérennité de votre entreprise.

Kim GABORIEAU – BORDEAUX BUSINESS

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